Introduzione
In un mondo in cui la tecnologia guida il progresso, KFC sta dando vita al ristorante del futuro a Mosca, un luogo senza casse e gestito da tecnologie avanzate. Evrone, con la sua vasta esperienza nell'aiutare grandi aziende internazionali, si è trovata di fronte a una sfida stimolante: personalizzare le interazioni con milioni di clienti KFC.
Obiettivo
KFC, già uno dei ristoranti fast-food più popolari al mondo, mira a offrire ai suoi franchising maggiori opportunità di crescita. Attraverso l'uso intelligente dei "big data" e di un programma di fedeltà, l'azienda intende comprendere meglio le esigenze dei clienti, migliorando così il servizio personalizzato.
Il Ruolo del Programma di Fedeltà
Attraverso il programma di fedeltà, KFC acquisisce preziose informazioni sui clienti. Cosa ordinano più spesso? Mangiano in loco o portano via? Quali salse preferiscono? Cosa pensano delle offerte speciali attuali? Quali bevande scelgono al mattino e alla sera? Accumulando tali dati, KFC può perfezionare la conoscenza del cliente, offrendo una personalizzazione del menu che rispecchia le preferenze individuali.
Soluzione Tecnologica: Il CRM per i Ristoranti
Affrontando la sfida di raccogliere dati e fornire un servizio personalizzato, KFC ha optato per la creazione di un sistema CRM interno. Evrone, insieme al team di sviluppatori di Singula, ha progettato e implementato un sistema completo che copre tutte le esigenze di ogni ristorante e del franchise nel complesso.
Moduli Principali del CRM
1. Menu, Ingredienti e Allergeni
Il modulo gestisce in modo efficiente tutti i dettagli del menu, tra cui piatti, categorie, immagini, combo, orari e offerte speciali. I dati possono essere inviati ai chioschi self-service e alle app mobile dei clienti, facilitando la creazione dinamica del menu da parte dei dipendenti e la gestione degli ordini da parte dei clienti.
2. Libri di Riferimento
Questo modulo contiene informazioni sui ristoranti KFC in ogni città e paese, inclusi enti legali, lingue, sistemi esterni e prezzi nelle valute locali. I dati sono organizzati secondo il principio geografico, eliminando la necessità per i franchising di cercare informazioni in sistemi separati.
3. Progetti, Posizionamenti e Repository Media
Per gestire le informazioni visualizzate su diverse piattaforme, come banner, billboard e chioschi, il CRM fornisce un modulo dedicato per memorizzare e gestire tali contenuti. Questo semplifica la gestione delle campagne di marketing dei ristoranti.
4. Segmenti
Il sistema consente ai franchising di segmentare il loro pubblico in base a vari parametri come genere, età, frequenza degli acquisti e altri dati personali. Ciò consente loro di creare offerte individuali per ciascun segmento, migliorando l'engagement e la soddisfazione del cliente.
5. Liste di Esclusione
Questo modulo risolve una problematica importante nella gestione del settore alimentare, consentendo ai ristoranti di rimuovere automaticamente piatti dal menu in caso di ingredienti mancanti o guasti a equipaggiamento critico.
Localizzazione e Test
Considerando le differenze nei requisiti di CRM dovute a leggi e normative locali, Evrone ha adottato un approccio attento alla localizzazione e ai test. Ad esempio, in Israele, con una settimana lavorativa diversa, e in Europa, con rigorose norme sulla raccolta e conservazione dei dati personali degli utenti, ogni paese richiede un approccio specifico di testing e lancio del sistema.
Stack Tecnologico
Il CRM è una applicazione Ruby on Rails con due microservizi. Il microservizio UserAPI, sviluppato in Go, gestisce l'interazione con dispositivi esterni, mentre il microservizio StoreAPI, implementato in Rust, si occupa della diffusione di informazioni pubbliche sui ristoranti.
Conclusioni e Prospettive Future
Nonostante il primo successo della versione iniziale del CRM, con implementazioni già in alcuni negozi, il percorso verso la creazione di ristoranti fast-food completamente personalizzati è appena iniziato. Evrone continuerà a supportare KFC in questo ambizioso progetto, contribuendo a rendere i ristoranti KFC i primi al mondo a offrire un'esperienza completamente su misura.
Se hai bisogno di assistenza nell'integrazione di programmi fedeltà, implementazione di soluzioni CRM per ristoranti o miglioramento dell'efficacia del marketing, siamo pronti per affrontare nuovi progetti innovativi. Contattaci e discuteremo delle sfide del tuo business e di come possiamo aiutarti a superarle.